A criação de um modelo de negócios disruptivo
A entrada de novos players no mercado imobiliário provocou uma necessidade de mudança urgente nas empresas tradicionais do setor. Dentro dessa nova realidade, a Lello nos convidou para conduzir, em parceria com a sua equipe de inovação, um processo completo de Design Thinking para identificar oportunidades e entender o futuro desse mercado.
O desafio do Design Thinking presencial e virtual:
O projeto contou com todas as etapas de um processo amplo de Design Thinking: entrevistas em profundidade, pesquisa de campo, benchmarks, personas, jornadas do usuário, workshops de cocriação e geração de protótipos. Tudo isso é ainda mais significativo quando o time está dividido em diferentes cidades. Sim, desde o começo o projeto foi planejado sob medida para permitir a condução mista das etapas tanto em eventos presenciais quanto em ambientes virtuais.
A expertise do time em técnicas de facilitação foi usada para montar workshops e dinâmicas próprias aos canais escolhidos, ou seja, nada de meras adaptações. Seja no uso de ferramentas online adequadas, novas interações entre participantes ou mesmo na utilização de um novo timebox, a facilitação digital garantiu que o projeto seguisse seu cronograma de atividades mesmo durante a pandemia do Covid-19.
Um novo Modelo de Negócios
Após uma densa etapa de cocriação e priorização, foi estruturado um modelo de negócios inovador para o segmento imobiliário. E, como em qualquer projeto com este grau de complexidade, foi traçado, em conjunto com a equipe de inovação da Lello, um roadmap para implementação da solução. A primeira etapa deste plano foi a criação de testes de conceito para validar a aceitação da nova proposta e evitar custos desnecessários ao executá-la.
Como resultado, foram desenvolvidos três protótipos, cada um focando em uma estratégia de comunicação diferente, para validar a nova proposta de valor deste serviço. Tudo isso de maneira simples, barata e embasada.
Em apenas 2 meses e meio foi possível conhecer melhor o cliente e a concorrência, entender as tendências de transformação do mercado, conceber um modelo de negócios disruptivo e desenvolver testes de baixa complexidade para validá-lo.
*Para preservar a confidenciabilidade dos resultados deste projeto, os demais resultados serão publicados apenas no futuro.
Um pouco de contexto
A experiência de aluguel no Brasil sempre foi um processo lento, trabalhoso e tedioso. A enorme quantidade de documentos, a alta burocracia e a desconfiança sempre desagradou a todos os envolvidos: tanto inquilinos quanto proprietários.
Para piorar, as imobiliárias são muitas vezes vistas como intermediárias desnecessárias e caras.
Nesse cenário, nenhum relacionamento real é construído: os proprietários costumam disponibilizar seus imóveis em várias imobiliárias e os inquilinos preferem alugar diretamente com o proprietário do imóvel.
A ascensão da era digital
O avanço das soluções digitais fez com que alguns players do mercado se destacassem.
A combinação entre o uso de apps com algumas melhorias em processos trouxe uma mudança notável, fazendo com que empresas tradicionais sentissem os efeitos em sua base de clientes.
Mas, apenas transformar o processo atual em digital seria suficiente para torná-lo melhor?
O desafio
Dentro dessa nova realidade, a Lello, empresa brasileira com 67 anos de mercado, percebeu que era hora de mudar. Com este objetivo, decidiram repensar completamente a experiência de aluguel, a partir de um novo modelo de negócio em que todos se sentissem ouvidos e entendessem a imobiliária como um parceiro próximo e confiável.
A Lello nos convidou a realizar, em parceria com sua equipe de inovação, um processo completo de Design de Serviços, utilizando um framework de Design Thinking, com o objetivo de compreender o cliente e desenhar um modelo de negócio que oferecesse a melhor experiência.
Afinal, encontrar um lugar para morar deveria ser visto como um sonho se tornando realidade e não uma obrigação desagradável.
O processo de design
O projeto incluiu todas as etapas de um processo amplo de Design Thinking: Imersão, Análise, Ideação e Materialização.
As paredes do escritório da Lello foram progressivamente preenchidas com post-its e os insights começaram a surgir. Nessa fase, tão importante quanto as oportunidades encontradas, foi a desconstrução de falsas percepções da realidade.
Nesse processo, a visão do usuário foi sendo compreendida aos poucos e uma jornada aprimorada começou a surgir.
Imersão + Análise
Benchmarks:
Pesquisa completa para entender o status e disponibilidade de produtos similares nos mercados brasileiro e internacional.
Entrevistas em profundidade:
Entrevistas para extrair informações e insights sobre o processo com clientes e players importantes da empresa.
Perfis comportamentais:
Criação de perfis abrangentes com base no comportamento de proprietários e inquilinos.
Questionário:
Pesquisa quantitativa para coletar mais insights e validar a distribuição das personas criadas entre os entrevistados.
Ideação + Priorização
Jornadas:
Com base nos diferentes perfis de comportamento, dez jornadas de usuário foram mapeadas para ajudar a identificar pontos de dor, ações do usuário, checkpoints importantes, canais e pontos de contato para inquilinos e proprietários.
Essas jornadas foram então usadas para guiar os workshops de ideação.
Workshops de Cocriação:
- Workshops de cocriação com provocações específicas sobre diferentes modelos de negócio.
- Mais de 800 Post-Its com ideias, agrupados em 45 grupos e organizados em 7 categorias principais.
- Dinâmica de Engenharia de Valor com várias sessões de votação e construção de modelos de negócios.
- Consolidação de um novo Modelo de Negócios, unificando os conceitos selecionados com outras funcionalidades priorizadas.
Tornando possível o impossível
Através da etapa de ideação e das sessões de priorização, um novo modelo de negócios foi estruturado junto a um roadmap de implementação em conjunto com a equipe de inovação da Lello.
Os insights mais valiosos foram usados para selecionar as melhores funcionalidades para o novo serviço. Durante o processo, uma enorme quantidade de informações também foi gerada para apoiar as decisões de negócios nas próximas etapas.
Materialização:
Prototipação:
Para prototipar este novo serviço, criamos a Habta, uma marca fictícia.
Três protótipos de landing pages funcionais foram criados para o novo serviço, juntamente com toda a experiência de simulação para proprietários, e testados online com usuários reais.
Cada versão teve foco em uma estratégia de comunicação diferente para validar a Proposta de Valor.
Do Habta ao Loog
O protótipo Habta foi crucial para testar a viabilidade do novo serviço e os resultados foram surpreendentes! Durante os testes, pudemos ver pessoas simulando e tentando contratar o novo serviço.
Com todo este material em mãos, a equipe Lello pôde basear o seu trabalho no aperfeiçoamento de algumas funcionalidades para finalmente desenvolver a plataforma final.
Loog, o serviço real, foi construído com base nas funcionalidades mais importantes mapeadas no processo. O serviço pode ser acessado online através do link: https://loog.digital/
Destaques Loog
Para Inquilinos:
Propriedades Intercambiáveis: Mudança facilitada entre propriedades Loog.
Mudança Suave: Ajuda profissional para mudar de forma rápida, segura e descomplicada.
Mudança Rápida: Um pacote de serviços para deixar o imóvel perfeito no processo de mudança: pintura, limpeza e reparos.
Para Proprietários:
Lucro Imediato: A propriedade começa a gerar lucro desde o dia 1 (mesmo que ainda não esteja ocupada por um inquilino).
Tudo Pago: Gás, água, luz e outras contas sempre em dia e pagas pela Loog.
Contratos Descomplicados: Problemas entre proprietários e inquilinos totalmente gerenciados e resolvidos pela Loog.
