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O agendamento de consultas e exames a um click do usúario

Confira como construímos uma experiência 100% digital para o autoagendamento de consultas e exames na maior rede de hospitais do Brasil.
Aumento significativo na fidelização de pacientes.
Alta redução de custos na central de atendimento (call center).
Integração de mais de 50 hospitais na mesma plataforma.

Uma nova jornada na medicina: a digital.

Poucas coisas tangibilizam tanto um processo de transformação digital quanto a disponibilização de serviços 100% digitais que melhoram a experiência de clientes e funcionários. E foi exatamente nesse sentido que auxiliamos o time da Rede D'Or São Luiz. Para esse projeto, aceitamos o desafio de desenhar um serviço completo de agendamento de consultas e criar, pela primeira vez no Brasil, um portal de auto agendamento de exames.

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O que o call center tem a nos dizer?

Esse projeto começou da mesma forma que iniciamos qualquer projeto: investigando e nos aprofundando no desafio apresentado. Conversamos com o board executivo da empresa, mapeamos hipóteses e premissas técnicas e, principalmente, fomos ao call center aprender, na prática, as necessidades e os reais obstáculos num processo de agendamento.

Escutar e analisar o cliente-final é a chave para projetos de sucesso. Nunca supomos, sempre investigamos. Nesta etapa, analisamos se o paciente entendia a letra do médico, se ele se sentia confortável durante a marcação do exame, se ele sabia informar condições de saúde pré existentes, etc.

Por fim a experiência completa de auto serviço para os pacientes da Rede foi criada. O que começou como um piloto em um único hospital, atualmente atende os mais de 50 hospitais da Rede D'Or e garante - comprovado financeiramente - uma altíssima taxa de fidelização dos pacientes.

Experiência voltada ao cliente: os múltiplos agendamentos.

Escutar e analisar o cliente-final é a chave para projetos de sucesso. Nunca supomos, sempre investigamos. Nesta etapa, analisamos se o paciente entendia a letra do médico, se ele se sentia confortável durante a marcação do exame, se ele sabia informar condições de saúde pré existentes, etc.

Por fim a experiência completa de autoserviço para os pacientes da Rede foi criada. O que começou como um piloto em um único hospital, atualmente atende os mais de 50 hospitais da Rede D'Or e garante - comprovado financeiramente - uma altíssima taxa de fidelização dos pacientes

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Introdução

Um novo horizonte para a medicina: A Jornada Digital.

Poucas coisas tangibilizam tanto um processo de transformação digital quanto a disponibilização de serviços 100% digitais para melhorar a experiência de clientes e funcionários.

Foi exatamente nesse sentido que auxiliamos uma das maiores redes de serviços clínicos e hospitalares do Brasil: a Rede D'Or São Luiz.

Para esse projeto, aceitamos o desafio de desenhar ******um serviço completo de agendamento de consultas e criar, pela primeira vez no Brasil, um portal de auto-agendamento de exames.

Processo

O que o call center tem a nos dizer?

Esse projeto começou da mesma forma que iniciamos qualquer projeto: investigando e nos aprofundando no desafio proposto.

Para isso, conversamos com o board executivo da empresa, mapeamos hipóteses e premissas técnicas e fomos ao Call Center aprender na prática com os atendentes as necessidades e obstáculos em um processo de agendamento.

Experiência voltada ao cliente: os múltiplos agendamentos.

Escutar e analisar o cliente-final é a chave para projetos de sucesso. Por isso, nunca supomos; sempre investigamos. Neste sentido, foi importante investigar a jornada de agendamento feita pelos pacientes, familiares e responsáveis dos pacientes.

Fatores como o correto entendimento da letra do médico, confortável durante a marcação do exame, se ele sabia informar condições de saúde pré existentes, etc foram levados em consideração para a construção da nova plataforma.

O que criamos?

Nosso processo resultou em um serviço online inovador, integrado ao portal Rede D'Or, para agendamento de consultas e exames (tarefa até então realizada apenas por telefone ou de forma presencial nas clínicas e hospitais).

E o que começou como um piloto em um único hospital, atualmente atende os mais de 50 hospitais da Rede D'Or e garante uma altíssima taxa de fidelização dos pacientes.

Principais Features do Serviço:

Domar a Complexidade

A marcação de consultas e exames online envolve uma série de variáveis interdependentes: agenda dos médicos, seleção de especialidades, validação do plano de saúde, disponibilidade de agenda em hospitais e consultórios... Todos estes parâmetros foram pensados de forma lógica para funcionar de forma dinâmica e integrada.

Aproximar o Objetivo

Experiência de navegação otimizada para reduzir ao máximo o número de passos necessários à conclusão do agendamento.

Administrar o tempo

Feedback constante, reforçando o progresso do usuário ao longo do percurso e amenizando a percepção do tempo gasto.

Blindar o Serviço

Planejamento de rotas alternativas para garantir a conclusão do objetivo do usuário do negócio: o agendamento.

Resultados Estratégicos

Fidelização

Aumento significativo no retorno de pacientes e novos pacientes.

Redução de Custos

Alta redução nos custos com a central de atendimento (Call Center).

Transformação Digital

Integração de mais de 50 hospitais na mesma plataforma.

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