Um pouco de contexto

A experiência de aluguel no Brasil sempre foi um processo lento, trabalhoso e tedioso. A enorme quantidade de documentos, a alta burocracia e a desconfiança sempre desagradou a todos os envolvidos: tanto inquilinos quanto proprietários.

Para piorar, as imobiliárias são muitas vezes vistas como intermediárias desnecessárias e caras.

Nesse cenário, nenhum relacionamento real é construído: os proprietários costumam disponibilizar seus imóveis em várias imobiliárias e os inquilinos preferem alugar diretamente com o proprietário do imóvel.

A ascensão da era digital

O avanço das soluções digitais fez com que alguns players do mercado se destacassem.

A combinação entre o uso de apps com algumas melhorias em processos trouxe uma mudança notável, fazendo com que empresas tradicionais sentissem os efeitos em sua base de clientes.

Mas, apenas transformar o processo atual em digital seria suficiente para torná-lo melhor?

O desafio

Dentro dessa nova realidade, a Lello, empresa brasileira com 67 anos de mercado, percebeu que era hora de mudar. Com este objetivo, decidiram repensar completamente a experiência de aluguel, a partir de um novo modelo de negócio em que todos se sentissem ouvidos e entendessem a imobiliária como um parceiro próximo e confiável.

A Lello nos convidou a realizar, em parceria com sua equipe de inovação, um processo completo de Design de Serviços, utilizando um framework de Design Thinking, com o objetivo de compreender o cliente e desenhar um modelo de negócio que oferecesse a melhor experiência.

Afinal, encontrar um lugar para morar deveria ser visto como um sonho se tornando realidade e não uma obrigação desagradável.

O processo de design

O projeto incluiu todas as etapas de um processo amplo de Design Thinking: Imersão, Análise, Ideação e Materialização.

As paredes do escritório da Lello foram progressivamente preenchidas com post-its e os insights começaram a surgir. Nessa fase, tão importante quanto as oportunidades encontradas, foi a desconstrução de falsas percepções da realidade.

Nesse processo, a visão do usuário foi sendo compreendida aos poucos e uma jornada aprimorada começou a surgir.

Imersão + Análise

Benchmarks:

Pesquisa completa para entender o status e disponibilidade de produtos similares nos mercados brasileiro e internacional.

Entrevistas em profundidade:

Entrevistas para extrair informações e insights sobre o processo com clientes e players importantes da empresa.

Perfis comportamentais:

Criação de perfis abrangentes com base no comportamento de proprietários e inquilinos.

Questionário:

Pesquisa quantitativa para coletar mais insights e validar a distribuição das personas criadas entre os entrevistados.

Ideação + Priorização

Jornadas:

Com base nos diferentes perfis de comportamento, dez jornadas de usuário foram mapeadas para ajudar a identificar pontos de dor, ações do usuário, checkpoints importantes, canais e pontos de contato para inquilinos e proprietários.

Essas jornadas foram então usadas para guiar os workshops de ideação.

Workshops de Cocriação:

1. Workshops de cocriação com provocações específicas sobre diferentes modelos de negócio.
2. Mais de 800 Post-Its com ideias, agrupados em 45 grupos e organizados em 7 categorias principais.
3. Dinâmica de Engenharia de Valor com várias sessões de votação e construção de modelos de negócios.
4. Consolidação de um novo Modelo de Negócios, unificando os conceitos selecionados com outras funcionalidades priorizadas.

Tornando possível o impossível

Através da etapa de ideação e das sessões de priorização, um novo modelo de negócios foi estruturado junto a um roadmap de implementação em conjunto com a equipe de inovação da Lello.

Os insights mais valiosos foram usados ​​para selecionar as melhores funcionalidades para o novo serviço. Durante o processo, uma enorme quantidade de informações também foi gerada para apoiar as decisões de negócios nas próximas etapas.

Materialização:

Prototipação:

Para prototipar este novo serviço, criamos a Habta, uma marca fictícia.

Três protótipos de landing pages funcionais foram criados para o novo serviço, juntamente com toda a experiência de simulação para proprietários, e testados online com usuários reais.

Cada versão teve foco em uma estratégia de comunicação diferente para validar a Proposta de Valor.

Do Habta ao Loog‍

O protótipo Habta foi crucial para testar a viabilidade do novo serviço e os resultados foram surpreendentes! Durante os testes, pudemos ver pessoas simulando e tentando contratar o novo serviço.

Com todo este material em mãos, a equipe Lello pôde basear o seu trabalho no aperfeiçoamento de algumas funcionalidades para finalmente desenvolver a plataforma final.

Loog, o serviço real, foi construído com base nas funcionalidades mais importantes mapeadas no processo. O serviço pode ser acessado online através do link: https://loog.digital/

Destaques Loog

Para Inquilinos:

Propriedades Intercambiáveis: Mudança facilitada entre propriedades Loog.

Mudança Suave: Ajuda profissional para mudar de forma rápida, segura e descomplicada.

Mudança Rápida: Um pacote de serviços para deixar o imóvel perfeito no processo de mudança: pintura, limpeza e reparos.

Para Proprietários:

Lucro Imediato: A propriedade começa a gerar lucro desde o dia 1 (mesmo que ainda não esteja ocupada por um inquilino).

Tudo Pago: Gás, água, luz e outras contas sempre em dia e pagas pela Loog.

Contratos Descomplicados: Problemas entre proprietários e inquilinos totalmente gerenciados e resolvidos pela Loog.

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