Introdução

Um novo horizonte para a medicina: A Jornada Digital.

Poucas coisas tangibilizam tanto um processo de transformação digital quanto a disponibilização de serviços 100% digitais para melhorar a experiência de clientes e funcionários.

Foi exatamente nesse sentido que auxiliamos uma das maiores redes de serviços clínicos e hospitalares do Brasil: a Rede D'Or São Luiz.

Para esse projeto, aceitamos o desafio de desenhar ******um serviço completo de agendamento de consultas e criar, pela primeira vez no Brasil, um portal de auto-agendamento de exames.

Processo

O que o call center tem a nos dizer?

Esse projeto começou da mesma forma que iniciamos qualquer projeto: investigando e nos aprofundando no desafio proposto.

Para isso, conversamos com o board executivo da empresa, mapeamos hipóteses e premissas técnicas e fomos ao Call Center aprender na prática com os atendentes as necessidades e obstáculos em um processo de agendamento.

Experiência voltada ao cliente: os múltiplos agendamentos.

Escutar e analisar o cliente-final é a chave para projetos de sucesso. Por isso, nunca supomos; sempre investigamos. Neste sentido, foi importante investigar a jornada de agendamento feita pelos pacientes, familiares e responsáveis dos pacientes.

Fatores como o correto entendimento da letra do médico, confortável durante a marcação do exame, se ele sabia informar condições de saúde pré existentes, etc foram levados em consideração para a construção da nova plataforma.

O que criamos?

Nosso processo resultou em um serviço online inovador, integrado ao portal Rede D'Or, para agendamento de consultas e exames (tarefa até então realizada apenas por telefone ou de forma presencial nas clínicas e hospitais).

E o que começou como um piloto em um único hospital, atualmente atende os mais de 50 hospitais da Rede D'Or e garante uma altíssima taxa de fidelização dos pacientes.

Principais Features do Serviço:

Domar a Complexidade

A marcação de consultas e exames online envolve uma série de variáveis interdependentes: agenda dos médicos, seleção de especialidades, validação do plano de saúde, disponibilidade de agenda em hospitais e consultórios... Todos estes parâmetros foram pensados de forma lógica para funcionar de forma dinâmica e integrada.

Aproximar o Objetivo

Experiência de navegação otimizada para reduzir ao máximo o número de passos necessários à conclusão do agendamento.

Administrar o tempo

Feedback constante, reforçando o progresso do usuário ao longo do percurso e amenizando a percepção do tempo gasto.

Blindar o Serviço

Planejamento de rotas alternativas para garantir a conclusão do objetivo do usuário do negócio: o agendamento.

Resultados Estratégicos

Fidelização

Aumento significativo no retorno de pacientes e novos pacientes.

Redução de Custos

Alta redução nos custos com a central de atendimento (Call Center).

Transformação Digital

Integração de mais de 50 hospitais na mesma plataforma.