Um pouco de contexto

Toda a jornada de um paciente cirúrgico, desde o seu diagnóstico, passando pelo agendamento, preparação (com exames e dietas), internação, até a realização da cirurgia, é extremamente estressante.

E não apenas para a pessoa que precisa do procedimento, mas também para todos os demais envolvidos como médicos, enfermeiros, funcionários administrativos, até mesmo os acompanhantes.

Pensando em melhorar o fluxo cirúrgico em seus hospitais, a Rede D’Or São Luiz convidou o Estúdio Marte para realizar uma ampla pesquisa. O objetivo: identificar dores, etapas críticas, oportunidades de melhorias e propor soluções na construção de uma jornada mais amigável para todos os atores envolvidos.

Um mergulho clínico

Com o intuito de entender os desafios dos diversos atores envolvidos neste processo, foi realizada uma profunda etapa de imersão, que contou com entrevistas a pacientes, profissionais de saúde e administrativos, além de dois Workshops e muitos post-its!

Devido à extensão e importância do assunto, foram geradas mais de 30 ideias, que abrangiam diferentes momentos do fluxo e propunham desde mudanças de processos hospitalares até novas plataformas digitais.

Diante deste cenário, foi necessário realizar uma robusta etapa de priorização utilizando um processo de Engenharia de Valor para definir as deias mais valorosas para o MVP (Em Inglês, Mínimo Produto Viável).

Imersão + Análise

Entrevistas em profundidade:

• 13 Médicos
• 11 Profissionais de hospitais
• 8 Pacientes cirúrgicos

Mapa de assuntos:

Principais assuntos relacionados ao fluxo cirúrgico: visibilidade e transparência; processo de agendamento; comunicação entre envolvidos; operadoras e autorização; atração de cirurgiões; logística da fase hospitalar; processo de internação; participação do paciente.

Workshop de Jornada:

Para a dinâmica foram levantados 4 tipos de pacientes, 4 casos cirúrgicos diferentes e 4 perfis de médicos cirurgiões combinados ao acaso. Ao final do Workshop, foram criadas 4 jornadas, cada uma delas considerando a experiência dos 3 principais atores: Pacientes, Médicos e Hospitais. Além disso, foi realizado um mapeamento profundo de dores e barreiras e identificadas as etapas mais críticas do processo.

Ideação

Durante a etapa de ideação, o workshop realizado visava cruzar as principais dores de cada um dos atores para a criação de soluções que pudessem atingir a todos simultaneamente.

Devido à enorme quantidade de ideais geradas, foi necessário agrupá-las em macrofuncionalidades para a dinâmica de priorização.

Workshop de cocriação:

• Mais de 150 Post-its com ideias;
• 32 Ideias estruturadas;
• 60 Macro funcionalidades;

Priorização

Engenharia de valor:

Os enganos comuns a qualquer MVP são, em geral, o superdimensionamento e um recorte com base em ganhos que não atingem às dores mais relevantes.

Visando entender qual MVP seria mais importante ao fluxo cirúrgico desejado, usamos uma dinâmica de Engenharia de Valor. Foi o caminho encontrado para equilibrar as visões dos diferentes participantes: cirurgiões, enfermeiros, gestores de agendamento, diretores de hospital, em torno de critérios preestabelecidos.

O resultado é uma matriz visual que permite identificar um recorte adequado ao MVP, bem como projetar ondas de evolução da solução a serem desenvolvidas.

Priorização das funcionalidades:

As ideias foram desmembradas em macrofuncionalidades, que por sua vez, receberam notas de valor ao negócio e complexidade técnica e foram dispostas em um gráfico. A partir do gráfico, foram selecionadas algumas funcionalidades para compor o MVP e definido um roadmap de implementação.

Destaques

Para a solução final, foi definido um recorte que priorizava algumas etapas do fluxo mapeado. Com base nesse recorte, foi definido o MVP. Confira ao lado alguns destaques do produto final:

Objetivos do MVP

Agendamento cirúrgico: Com foco em solucionar os problemas dos médicos.

Despachante Virtual: Com foco em aumentar as chances de aprovação e acompanhar o processo.

Melhoria de Produtividade: Aumentar produtividade e melhorar a experiência do médico e paciente na internação.

Destaques da Solução

Checagem de elegibilidade: Validação instantânea de plano e sub plano no momento do agendamento.

Padronização de pedidos: Parametrizações por tipo de cirurgia: documentos, equipamentos e duração para otimizar o processo.

Multicanal: Solução de agendamento multicanal e que ofereça a possibilidade de ser acessada / contatada 24h por dia.

*Para preservar a confidencialidade do projeto, o detalhamento da solução proposta ainda não pode ser publicado.